J'imagine qu'il n'est pas nécessaire de vous introduire WhatsApp ? Cette application que l'on ne peut que qualifier de populaire est utilisée par plus de 2 milliards de personnes dans plus de 180 pays, et est classée comme l'application de messagerie la plus utilisée au monde.
Si l'on ajoute à cela le fait que le taux d'ouverture moyen des messages est de 98 %, ces chiffres représentent un énorme potentiel marketing. C'est pourquoi WhatsApp propose des outils marketing pour les entreprises, notamment des fonctions de marketing automation intégrées qui permettent, entre autres, d'automatiser les flux de messages et les processus de vente.
Mais même si WhatsApp Business contient des fonctions d'automatisation, le plus grand bénéfice est obtenu lorsque l'application est utilisée avec une véritable solution de marketing automation. Laissez-nous vous expliquer comment !
Mais même si les propres solutions marketing de WhatsApp contiennent des fonctions d'automatisation, le plus grand avantage est obtenu lorsque l'application de messagerie est utilisée avec une véritable solution marketing automation. Laissez-nous vous expliquer comment !
Les plus grands bénéfices à utiliser le marketing automation et WhatsApp ensemble
Le marketing automation rend le marketing WhatsApp beaucoup plus efficace. Vous pouvez créer des conversations automatisées, exploiter les données de celles-ci en dehors de l'application pour les utiliser dans vos campagnes marketing, et segmenter vos contacts de manière beaucoup plus précise.
Gagnez du temps en automatisant les messages WhatsApp
La solution marketing de WhatsApp, WhatsApp Business, propose quelques templates de messages automatisés, mais la sélection n'est pas très large. C'est là que l'application de messagerie et le marketing automation entrent en jeu.
Avec une plateforme marketing automation, vous pouvez automatiser l'envoi du premier message de la conversation WhatsApp, mais aussi les messages suivants, en fonction de la réponse du destinataire. En définissant des déclencheurs (ou triggers) dans la chaîne d'automatisation, vous pouvez définir quelles sont les prochaines étapes de la conversation. Le déclencheur peut être que le destinataire réponde aux messages d'une certaine manière ou qu'il réponde tout court.
Par exemple, vous pouvez créer un message comprenant un sondage, et si le destinataire répond "A", le message automatique suivant aura un contenu lié à cette option. Vous pouvez également inclure des mots déclencheurs dans le message : si la réponse comporte le mot "iPhone", les prochains messages automatiques pourront porter sur ce sujet.
Vous pouvez également intervenir à tout moment et poursuivre la conversation manuellement.
Avec le marketing automation, vous pouvez atteindre les clients avec le contenu dont ils ont besoin à ce moment précis. Cela s'applique également aux messages WhatsApp automatisés : vous pouvez informer le client de son rendez-vous chez le dentiste un jour avant, et lui demander son avis un jour après la visite.
Plusieurs canaux marketing sur une seule plateforme
Lorsque vous choisissez une plateforme marketing automation qui se connecte à WhatsApp, vous pouvez être sûr qu'elle a également des connexions avec d'autres canaux marketing.
Par exemple, avec LianaAutomation, vous pouvez créer des flux d'automatisation qui se composent de messages WhatsApp, de newsletters, de SMS, de Google Ads, de notifications push et de campagnes Print automatisées.
De cette façon, vous pouvez créer des campagnes marketing beaucoup plus complètes et plus performantes qu'avec WhatsApp seul. Vous économisez également du temps et de l'argent puisque la plupart des actions marketing peuvent être effectuées sur une seule plateforme.
Sauvegarder et exploiter davantage les données
L'utilisation de WhatsApp avec une solution marketing automation signifie que les données de la conversation ne sont pas seulement stockées dans l'application. Grâce aux intégrations, vos données circulent dans les deux sens entre les solutions, ce qui permet également une utilisation polyvalente des données dans vos campagnes. Vos efforts marketing dans WhatsApp sont ainsi beaucoup plus efficaces et plus étendus.
Il existe de nombreuses possibilités d'utilisation du flux de données. En voici quelques-unes :
- Vous pouvez enregistrer automatiquement toutes les conversations WhatsApp dans le profil du client dans votre CRM
- Vous pouvez ajouter toutes les personnes qui ont répondu à votre sondage avec la réponse "A" à une liste de diffusion spécifique
- Vous pouvez facilement récupérer le numéro de téléphone du client avec le système d'automatisation au lieu de l'ajouter à la main. Cela simplifie également l'envoi de messages de masse à des groupes de campagne plus importants
Pas de cold messaging
WhatsApp n'est pas un canal de cold messaging. Les gens l'utilisent principalement à des fins personnelles, c'est pourquoi vous devez faire encore plus attention au consentement que lorsque vous envoyez un email. Si vous commencez à envoyer des messages non sollicités, le destinataire peut facilement bloquer votre numéro.
En ajoutant la conversation WhatsApp à votre chaîne d'automatisation, vous pouvez vous assurer qu'il y a suffisamment de points de rencontre sur le parcours du client avant le premier message. Ainsi, votre premier message ne tombera pas du ciel.
Des possibilités de segmentation et de ciblage plus larges
Dans WhatsApp Business, il est possible d'étiqueter les contacts en fonction des conversations que vous avez eues. L'application propose quelques étiquettes par défaut, comme Nouveau client et Commande terminée, mais vous pouvez également ajouter les vôtres. Cela permet de catégoriser les conversations et de trouver plus rapidement les bonnes conversations.
Le marketing automation pousse les possibilités de segmentation beaucoup plus loin. Grâce au logiciel, la segmentation n'est pas limitée uniquement à WhatsApp. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser les données des conversations dans tous les canaux marketing que vous avez connectés à votre outil d'automatisation.
Prenez en compte les directives marketing propres à WhatsApp
WhatsApp souhaite que le marketing sur ses plateformes reste aussi pertinent que possible. C'est pourquoi quelques règles s'appliquent à la communication réalisée par son intermédiaire.
- Lorsqu'une organisation prend contact avec le client, les messages doivent être envoyés en utilisant un modèle de message pré-approuvé par WhatsApp. Après cela, la conversation peut se poursuivre librement.
- Les messages de vente directe et de marketing sont interdits sur WhatsApp - à la place, le message doit être lié au service client. Par exemple, les sondages, les bulletins et les annonces de livraison sont des types de messages acceptés.
- Vous devez avoir l'autorisation du destinataire pour lui envoyer des messages WhatsApp. La demande d'autorisation peut se faire, par exemple, au moyen d'une demande d'autorisation distincte sur le site Web de l'entreprise.
- La communication par WhatsApp est plus restreinte dans certains secteurs, comme la santé et la vente et l'importation d'alcool.
Comment utiliser le marketing automation et WhatsApp ensemble ?
Avec un outil de marketing automation de qualité et un fournisseur de logiciels digne de confiance, il est relativement facile et rapide de commencer à profiter des avantages de l'utilisation simultanée du marketing automation et de WhatsApp.
Configurez WhatsApp
Pour pouvoir envoyer des messages WhatsApp via le marketing automation, vous devez configurer l'application de messagerie WhatsApp pour votre entreprise. La mise en service peut se faire en passant une commande auprès de Liana.
Pour activer WhatsApp, votre entreprise doit avoir un compte Facebook Business existant. Lors du processus de commande, votre entreprise obtient son propre numéro WhatsApp unique, qui est enregistré sur la base de votre identifiant Facebook Business. Vous devez également remplir un formulaire dans lequel vous acceptez les conditions générales du client Whatsapp.
Il est bon de prévoir du temps pour le processus, car il peut prendre jusqu'à 2-5 semaines.
Créez vos flux d'automatisation
Une fois que le compte WhatsApp de votre entreprise est prêt, vous pouvez commencer à créer vos automatisations. Si vous avez déjà un logiciel en place et que WhatsApp est une nouvelle fonctionnalité de l'outil, passez en revue vos chaînes d'automatisation existantes et voyez si elles peuvent être optimisées avec des messages WhatsApp.
Prenez en compte vos heures d'ouverture lors de la création des chaînes d'automatisation. Ne définissez pas l'envoi du premier message pour le soir si vous savez que vous n'êtes pas disponible à ce moment-là.
Collectez les informations de contact à partir de votre CRM
Utilisez une intégration de votre CRM et de votre logiciel marketing automation pour récupérer facilement les numéros de téléphone des clients. Les intégrations permettent également aux données des conversations WhatsApp de remonter vers votre CRM.
Vous devez commencer à réfléchir à différentes façons de collecter des numéros de téléphone pour développer votre base de données. Un moyen simple est de demander le numéro de téléphone dans vos formulaires d'inscription. Plus vous disposez de données sur vos clients, plus il est facile de leur envoyer du contenu et des campagnes hautement ciblés.
Répondre rapidement aux messages
Une réponse rapide est primordiale : elle donne à vos clients le sentiment d'être importants et améliore l'expérience client : 76 % des consommateurs sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 24 premières heures, et 13 % dans la première heure.
En automatisant les conversations WhatsApp, il est facile de gérer le timing des messages. Malgré l'automatisation, il est bon d'avoir dans votre équipe des personnes en attente qui sont responsables de la communication WhatsApp avec les clients.
Des idées pour utiliser WhatsApp dans vos chaînes d'automatisation
Faites preuve de créativité lorsque vous utilisez les messages WhatsApp dans vos automatisations. Vous pouvez créer des flux d'automatisation qui se concentrent uniquement sur les messages WhatsApp ou combiner plusieurs canaux marketing dans une seule automatisation.
Ce qui est pratique, c'est que les conversations WhatsApp prennent en charge plusieurs formes de médias en plus du texte. Vous pouvez diversifier le contenu du message avec des images et des liens, par exemple.
Accueillir et former les nouveaux clients
Faites en sorte que vos nouveaux clients se sentent les bienvenus en leur envoyant un message WhatsApp dans lequel vous pouvez donner des informations importantes, partager des liens utiles et répondre à leurs questions.
Le marketing automation permet de répondre rapidement aux FAQ. Créez des réponses automatisées basées sur des mots déclencheurs qui sont liés aux sujets sur lesquels les clients ont souvent des questions.
Recueillir les réactions et les critiques
WhatsApp est un canal pratique pour demander l'avis de vos clients sur vos services ou produits. La communication sur WhatsApp est généralement informelle et rapide, ce qui signifie que les commentaires que vous recevez peuvent être plus précis et honnêtes. Et ce n'est qu'une bonne chose, n'est-ce pas ?
Le marketing automation garantit que le processus de feedback se déroule automatiquement selon un calendrier idéal. Vous pouvez également diriger automatiquement le feedback vers votre équipe d'expérience client, ou vers toute personne concernée.
Envoyez des rappels
WhatsApp est un canal efficace pour tenir vos clients au courant de leurs réservations, de leurs rendez-vous, des événements à venir et des offres qui arrivent à échéance. Vous pouvez être sûr que les informations parviennent rapidement au destinataire : la moitié des utilisateurs de WhatsApp consultent l'application quotidiennement.
Les messages de rappel ont généralement un impact positif sur l'expérience client. Le client reconnaît que vous communiquez sur les choses à ne pas oublier, et réalise quels canaux vous utilisez pour envoyer les rappels.
Vous souhaitez communiquer avec vos clients et prospects d'une nouvelle manière ? Vous pouvez désormais envoyer des messages WhatsApp dans notre logiciel de marketing automation LianaAutomation.
Découvrez d'autres astuces marketing automation :
- 8 conseils pour personnaliser vos emails
- Comment créer un besoin de produits ou de services avec l'email marketing
- 6 façons de dire à vos clients qu'ils comptent pour vous
- Efficient Event Communications with Marketing Automation – 6 Steps (en anglais)
