La Support Team de Liana est là pour tout le monde

Notre Support team reçoit entre 100 et 200 contacts clients par jour via email, et des tonnes de demandes par téléphone et via le support chat. 

Le nombre de contacts par jour permet de se rendre compte non seulement que le travail de l’équipe est énorme, mais aussi à quel point l’équipe est irremplaçable pour les clients mais aussi les employés de Liana. La Support team répondu aux questions des clients, donne des conseils sur la bonne utilisation des outils et résous tous les problèmes techniques qui peuvent apparaître. Toutes les autres équipes de Liana comptent également sur la Support team. Le travail continu de l’équipe permet aux autres équipes de se concentrer sur leur propre travail sans problème technique. 

Aider les gens est sans hésitation ce qui motive support team : “La meilleure partie du travail est d’être capable d’aider les clients à résoudre une situation problématique”, rapporte Mirva Leskelä. 

Assistance technique sans chichi

Le gros du travail de la Support team de Liana est orienté technologie, puisque l’entreprise développe et propose des services SaaS pour marketing et communication. Ainsi, les demandes et questions provenant des clients sont souvent orientées vers des problèmes techniques. Être capable de prendre les cas en main demande une très bonne connaissance et des compétences dans l’utilisation des outils Liana. "Il faut connaître les différentes techniques du web car le travail contient beaucoup d'ajustements avec HTML et CSS", précise Tuomas Matilainen. "Nous avons aussi besoin de SSH et de systèmes de tickets de soutien tous les jours", ajoute Aki Ruohonen. 

Cependant, lorsque l’on travaille avec un client, les termes techniques sont mis de côté. Les outils de Liana sont créés pour et principalement utilisé par des professionnels du marketing et de la communication qui n’ont potentiellement pas de compétences IT. "Il est important que nous utilisions la même terminologie que nos clients afin de les aider correctement" explique Mirva Leskelä.

Une bonne coopération pour une équipe gagnante

"Les compétences en matière de résolution de problèmes et la patience sont essentielles pour réussir dans ce travail. Il y a parfois des cas vraiment délicats, et cela peut prendre beaucoup de temps pour trouver une solution. Il est important de savoir rester calme et de garder la tête froide", résume le chef d'équipe Marko Sneck. La polyvalence et la persévérance sont également des qualités essentielles.

Bien que le travail d'assistance soit indépendant, il est loin d'être solitaire. Surtout lorsque les clients sont confrontés à des situations difficiles, il est essentiel de disposer d'une bonne équipe : "Nous parlons ouvertement et nous résolvons les situations ensemble. Nous ne nous concentrons jamais uniquement sur nos propres tâches. Lorsqu'il y a des problèmes à résoudre, le mieux est de coopérer", explique Marko Sneck.

Un bon esprit d'équipe est essentiel pour la satisfaction générale et le plaisir au travail. "Notre équipe est tout simplement super ! Même les journées les plus stressantes et les plus mouvementées se déroulent sans problème lorsque je peux faire confiance à mon équipe et que je sais qu'elle répond présente", résume Tuomas Matilainen.